Ingezonden: Wagenborg Passagiersdiensten

HOLLUM – Een Amelander forens heeft nogal wat vragen over de veerdienst en de werkwijze van Wagenborg. Een ingezonden mededeling, PA plaatst ze van harte om discussie op gang te brengen, verschillende visies op een zaak te laten zien en om zaken helder te krijgen. De verantwoordelijkheid voor de inhoud van de ingezonden brief ligt bij de afzender.

Wagenborg Passagiersdiensten

Al jaren verleent Wagenborg Passagiersdiensten het vervoer van en naar Ameland. Voor de toerist, voor de Amelander en voor het vrachtvervoer van en naar het eiland. Al ruim 10 jaar reis ik meermalen per week naar de vaste wal. De ene dag gaat dit beter dan de andere. Laag water, drukte, springtij. Het zijn allemaal zaken die van invloed zijn op de dienstregeling. Vertragingen zijn een ergernis voor de passagier. Dit zijn allemaal zaken waaraan Wagenborg de laatste jaren zoveel mogelijk heeft geprobeerd te doen door middel van het inzetten van extra boten, het wisselen van schepen en het verbeteren van de communicatie door dit om te roepen aan boord.

Het valt mij echter op dat Wagenborg de laatste tijd steeds meer de plank misslaat. Er komt een basisdienstregeling. Prima, maar waarom dan extra afvaarten waar niet over wordt gecommuniceerd? Oké, er kwam een verklaring. Het is alleen jammer dat er eerst onrust onder de Amelanders moet zijn voordat Wagenborg besluit dit te publiceren. Zelf initiatief nemen en uitleg geven voorkomt een boel ruis op de lijn. Alles valt en staat met communicatie.

Ook op de boot gaat er het een en ander mis. In beginsel was het duidelijk. Op de ene tafel mochten mensen zitten en op de tafel ernaast lag een briefje met een groot kruis er op. Daarnaast werd er omgeroepen dat de passagiers voldoende afstand moeten bewaren en indien mogelijk in hun auto moeten blijven zitten. Nu de meivakantie is begonnen verandert dit snel. De afgelopen dagen bleek dat de passagiers zelf besloten waar ze gingen zitten. De papieren met de kruizen erop werden verplaatst of simpelweg genegeerd. Passagiers nemen plaats waar ze willen en de anderhalvemeter samenleving in de wachtruimtes en op de boot is ver te zoeken. Betekent dit dat er teveel passagiers worden toegelaten? Betekent dit dat mensen toch wel doen waar ze zelf zin in hebben? Betekent dit dat Wagenborg te weinig toeziet op naleving van de maatregelen? Het antwoord zal ergens in het midden liggen…

Ondanks het feit dat Wagenborg het enorm druk heeft met (om)boeken van reserveringen en het beantwoorden van vragen, is besloten om per deze week het nieuwe parkeersysteem in Holwerd in te voeren. Om mij heen hoor ik dat dit al tot de nodige problemen leidt bij mede-eilanders die net als ik voor hun werk een auto aan de wal hebben staan. Mijn geluk is dat ik de auto heb gekocht terwijl ik al op Ameland woonachtig was. Als je als medebewoner van ons mooie eiland een auto hebt gekocht toen je nog aan de wal ingeschreven stond, dien je blijkbaar een nieuw kentekenbewijs aan te vragen om te bewijzen dat je op Ameland woont. Dat een brief van de gemeente waarop staat dat je op Ameland woont samen met het kentekenbewijs niet voldoende is, was nieuw voor mij. Toch schijnt de klantenservice van Wagenborg er heel nieuwe regels op na te houden. Of Wagenborg passagiersdiensten aandelen heeft in de RDW weet ik niet, maar ik kan mij voorstellen dat de overheid wel blij is met deze extra inkomsten. Stel dat er per jaar 100 mensen van de vaste wal naar Ameland verhuizen en zij allemaal een nieuw kentekenbewijs aan moeten vragen, dan levert dit de overheid toch ruim 3.100 euro extra per jaar op. Ja, extra! De RDW geeft namelijk aan dat het aanvragen van een nieuw kentekenbewijs na een adreswijziging niet nodig is. Zij passen dit kosteloos en automatisch aan in hun systeem. Waar Wagenborg deze rare eisen weg haalt weet geen van de gedupeerden mij te vertellen. Een antwoord is er niet.

Dat het invoeren van een nieuw systeem gepaard gaat met de nodige kinderziektes is alom bekend. Dat Wagenborg dit nieuwe parkeersysteem invoert en daar dan ook nog bijzondere regels bij hanteert, terwijl de klantenservice overbelast is verbaasde mij dan ook zeer. Ongeveer drie maanden terug hing ik al 1 uur en 45 minuten aan de lijn zonder dat deze werd beantwoord, met nog 2 (!!!) wachtenden voor mij. Toen was er nog geen sprake van coronastress, maar blijkbaar wel een onderbemande klantenservice… Tegenwoordig heeft Wagenborg daarom iets nieuws. Als je de klantenservice belt krijg je met een beetje geluk (en na lang wachten) een medewerker aan de lijn. Als je pech hebt (zoals ik vandaag 3 keer) krijg je een bandje waarop wordt aangegeven dat het drukker is dan normaal. Vervolgens wordt het gesprek automatisch beëindigd. Opnieuw bellen heeft geen zin. Daarnaast is het kantoor gesloten. De klantenservice is daarmee totaal onbereikbaar.

Service is een groot goed. Een goede communicatie kan je bedrijf maken of breken. Het voordeel voor Wagenborg is dat zij een monopoliepositie heeft op het vervoer van en naar Ameland. Dit geeft ons als Amelanders en onze toeristen geen andere keuze dan meegaan met de regels. Hoe krom en ongefundeerd ze ook mogen zijn. Bij deze een openbare oproep aan Wagenborg om de klant (zowel de Amelander als de toerist) weer centraal te stellen.

Een Amelander forens

naam van de forens is bij PA bekend

Dossier Corona