Column – Vloek van de Call Centra

COLUMN – Het begrip is om van te kokhalzen, de telefooncentrale op z’n aller-lelijkst, een energie vretende ergernis en veel grote bedrijven hebben er een: een call centrum. De KPN is zo’n bedrijf met een uitgebreid call centrum netwerk.
De KPN liet ons drie weken zonder telefoonaansluiting zitten.
Michiel Buitelaar kan zijn afdeling Marketing nog zo goed optuigen en hij kan de mensen van de call centra volproppen met cursussen klantvriendelijkheid en de-escalatie trainingen, maar hij moet stoppen met afsluiten van telefoon- en internetlijnen als die niet afgesloten moeten worden. Het kost uren bellen met het ene call centrum na het andere, van Maastricht tot aan Nieuw Zeeland. De ene keer is Johan aan de lijn, aller klantvriendelijkst, dan weer Tom en de volgende keer Marijke. “Wilt u nog een keer vertellen wat er aan de hand is?”. Nee meneer, dat wil ik niet. Ik heb het al vijf keer verteld a raison van tien cent per minuut. Door mij te betalen, dus. “Prima”, durft die klantvriendelijk overtrainde snotneus aan de andere kant van de lijn te zeggen. “Niet prima”, spuug ik in de telefoon. “Dat heb ik u net uitgelegd”. Inmiddels zijn er weer negenendertig minuten verstreken.
Vol opwinding vertel ik het verhaal aan boord van De Sier.
“Sorry, maar ik hoor jullie praten over de KPN”, zegt een mevrouw op de boot, in de bank naast ons. “Ik heb hetzelfde meegemaakt. KPN, gek word je ervan! Ze hebben me tien weken zonder telefoon laten zitten.” Mevrouw is de klachtenprocedure ingedoken en heeft al haar onkosten vergoed gekregen. Ik ga nu eerst maar eens formeel klagen bij Michiel. Daarna moest ik maar eens naar een andere provider uitkijken.
JFdJ